Эмоциональное VIP-обслуживание

содержание семинара

Цель:

отработать навыки применения эмоционального интеллекта в продажах и обслуживании VIP-клиентов;

навыки работы с критикой и рекламациями VIP-клиентов.


ПРОГРАММА:

1. Развитие социальной чуткости при работе с VIP-клиентами:

•  Психология VIP-клиента;
•  Ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания;
•  Потребности VIP-клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании);
•  Личностные особенности VIP-клиентов;
•  Правила взаимодействия с VIP-клиентами.

2. Управление отношениями с VIP-клиентами:

•  Особенности отношения продавца  к работе с VIP-клиентами: конструктивные и деструктивные моменты;
•  Занятие позиции при работе с VIP-клиентами;
•  Упражнение «Поставь цель и займи позицию»;
•  Создание истории отношений;
•  Как перезванивать клиенту и управлять историей отношений;
•  Вдохновляющее лидерство при работе с VIP-клиентами.

3. Работа со сложными клиентами. Управление конфликтами:

•  Стратегия работы – понять клиента и помочь сделать правильный выбор;
•  Специфика работы – статусное давление со стороны клиента;
•  «Язык пользы» как инструмент влияния – если клиент хочет «играть не по правилам»;
•  Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги как средство предупредительности;
•  Правила и техника работы с критикой VIP-клиента. Управление конфликтом;
•  Помочь клиенту значит управлять ситуацией взаимодействия. Приемы и техники диалога.

4. Эмоциональное самосознание и удержание эмоций при работе с претензиями VIP-клиентов:

•  Виды претензий и их классификация и осознание эмоций;
•  Техники нейтрализации своих эмоций и эмоций клиента;
•  Парафраз как техника снятия претензий и как средство влияния и сотрудничества;
•  Отработка техники парафраз.

5. Предупредительность при работе с VIP-клиентами:

•  Предупредительность как основа сервиса;
•  Поведенческие реакции, которые от нас ждут и которые не приемлют VIP-клиенты;
•  Практические упражнения на выработку навыка эмпатического слушания и эмпатического поведения при общении с VIP-клиентами;
•  Стандарты сервисного поведения.

Продолжительность: 8 - 12 академических часов.