содержание семинара

Развитие внутренней клиентоориентированости

Цель бизнес – тренинга: формирование и развитие коммуникативных компетенций сотрудников офиса, в сфере  переговорного процесса и межфункционального взаимодействия.

Формирование эффективной команды, члены которой обладают навыками конструктивного взаимодействия, функционально-ролевой гибкостью и проникнуты  

 духом корпоративной культуры.

Задачи:

1.  Развитие внутренней клиенториентированности и эффективности в деловых и личностых  взаимодействиях.
2. Освоение технологий переговорного процесса.
3. Развитие эмоционального интеллекта.
4. Освоение инструментов межфункционального взаимодействия.

Программа тренинга:

1. Формирование профессиональной команды

- Создание единого понимания системы функционирования и взаимодействия внутри офиса.

- Формирование навыка «слаженного» взаимодействия  команды профессионалов  при решении общих  и персональных задач в переговорном процессе.

- Создание эмоциональной общности, формирование чувства доверия друг другу, умение полагаться друг на  друга.

- Формирование и внедрение принципов и навыков эффективного командного взаимодействия в профессиональной  среде.

2.        Этапы переговорного процесса

-      Установление контакта: использование взгляда, жестов, позы, интонаций для создания благоприятного впечатления о себе, использование  приемов невербального «присоединения»: фразы  для   установления контакта.

-      Факторы симпатии

-      Позиции в переговорах: «подводные камни» коммуникации, приемы работы с барьерами в переговорах, силовое поле переговоров, противодействующие и движущие   силы.

-      Объединение общих целей.

-      Выработка и предложение решения: язык характеристик и язык выгод, при переговорах, методы аргументации, формулировка  предложения на языке  выгод для партнера по переговорам.

-      Возражения, противоречия: когда возникают противоречия  и о чем они говорят? формы сопротивлений, стоящих за разными типами противоречий.

-      Выявление и коррекция действий, срывающих достижение договоренности на последнем этапе переговоров. Распознавание и предотвращение «Обмана». Концепция «Пустого» и «Твердого».

-      Достижение  совместного решения. умение «вести» партнера в направлении позитивного результата.  Позиция сотрудничества и взаимной выгоды, создание договоренностей.

-      Принцип взаимности.

3.    Развитие эмоционального лидерства команды профессионалов

-      Эмоциональное лидерство и эмоциональный интеллект.

-      Составляющие эмоционального интеллекта: осознание и управление своими эмоциями; эмпатия - умение чувствовать другого; развитие самоконтроля; система переговорного процесса.

4. Оптимизация межфункционального взаимодействия в офисе и другими отделами

-      Выстраивание рабочей модели взаимодействия внутри офиса и с другими отделами: вклад каждого  в реализацию общих целей  офиса, организации степень взаимозависимости, информационные потоки и т.п..

-      Диагностика проблемных и узких мест в коммуникациях.

-      Определение причин, мешающих эффективной коммуникации . Объективизация слабых звеньев в работе данной модели.

-      Осознание каждым  сотрудником  ключевых задач коллег  для расширения своей «картины мира» и снижения уровня претензий. Преодоление «кабинетной близорукости».

-      Наработка навыков эффективного  решения вопросов между подразделениями.

-      Формирование эффективной модели поведения в коммуникации.

-      Корпоративные стандарты –  как один из механизмов повышения эффективности кросс функционального взаимодействия.

5. Эффективное поведение в предконфликтных и конфликтных ситуациях

-      Предконфликтные ситуации:  фразы-амортизаторы; разделение ответственности; позиции, провоцирующие конфликт и позиции,     нейтрализующие предконфликтную ситуацию.

-      Стратегия поведения в конфликте:  эффективные и неэффективные стратегии;  пятишаговая технология выхода из конфликта.

-      Отработка моделей межличностного взаимодействия в рамках рабочих конфликтов и психологически сложных бизнес-ситуаций.

 

Продолжительность: 16 академических часов.