Управление конфликтами (гостиничный бизнес)

содержание семинара

Цель:

1. Освоить подходы, технологии и приемы межличностного взаимодействия, позволяющие конструктивным образом предвосхищать и  разрешать конфликтные ситуации  в работе с гостями отеля;
2. Освоить методы поиска оптимальных решений в конфликте, приемов профилактики конфликтов;
3. Освоить навыки саморегуляции и эмоционального восстановления для администраторов, менеджеров отеля.

Программа бизнес-тренинга:

Конфликт как тип трудных ситуаций в общении с гостями отеля.

• Понятие конфликта.
• Структура конфликтной ситуации, в гостиничном бизнесе.
• Динамика развития конфликтной ситуации. «Кривая конфликта».
• Позиции и интересы в конфликте.
• Ложно понятый конфликт и способы его обнаружения, при взаимодействии с гостями отеля.
• Нарушенная коммуникация (при первом общении с потенциальным гостем, при обслуживании гостей), как предпосылка конфликта.
• Конструктивные и деструктивные установки, сотрудников отеля и способы поведения в конфликте.
• Стереотипы восприятия конфликта. Способы  их обнаружения и устранения.
• Причины возникновения конфликтов в отеле: объективные, системные, организационно- управленческие, социально- психологические, личностные.

Общие принципы и технологии конструктивного разрешения конфликтов

• Как правильно выбрать стратегии взаимодействия в конфликте.
• Этапы разрешения конфликта.
• Техника партнерского (диалогического) общения при разрешении конфликта.  Выработка взаимовыгодных предложений.
• Система работы с претензиями от гостей отеля. «Жалоба как подарок». Уровни жалоб и  претензий от гостей отеля.
• Алгоритм работы с жалобами и претензиями.
• Формирование уверенной, профессиональной позиции сотрудников отеля. Уверенная просьба, уверенный отказ.
• Стратегия и техника посредничества в конфликтной ситуации: основные техники медиаторства  (внутри коллектива).
• Специфика конфликтов по телефону.
• Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов.

Управление конфликтами в работе с гостями.

• Конструктивные и деструктивные конфликты.
• Определение доминирующих стратегий поведения сотрудников отеля  в конфликтных ситуациях.
• Анализ основных причин возникновения конфликтов при взаимодействии с гостями. Симптомы конфликтов.
• Методы предупреждения деструктивных конфликтов.
• Развитие навыков перевода конфликтной ситуации в конструктивный диалог. Как суметь извлечь полезные уроки из конфликтной  ситуации, сохранить отношения и развиваться.

За гранью конфликта: быстрое и эффективное возвращение в ресурсное состояние

• Оптимальные способы  реагирования на стрессовые ситуации.
• Экспресс-методы снятия эмоционального напряжения.
• Снятие усталости и повышение работоспособности.
• Способы быстрого переключения состояния в стрессовых ситуациях.
• Карта ресурсов.