Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями.

18 500  
цена РУБ
дата проведения
28 ноября 2016 - 29 ноября 2016

место проведения
Гостиница "Космос"

даты проведения семинара: 28 ноября 2016 - 29 ноября 2016, 14 декабря 2016 - 15 декабря 2016, 28 декабря 2016 - 29 декабря 2016, 16 января 2017 - 17 января 2017, 30 января 2017 - 31 января 2017, 15 февраля 2017 - 16 февраля 2017, 27 февраля 2017 - 28 февраля 2017, 16 марта 2017 - 17 марта 2017, 30 марта 2017 - 31 марта 2017


описание семинара


Что делать, если возникла конфликтная ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? И как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге. Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях, узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий, узнают, как грамотно работать с возражениями клиента, познакомятся с эффективными техниками «быстрого восстановления».


содержание семинара


 

Программа тренинга:

1. Эффективная работа с клиентами

  • Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
  • Техники самонастроя при работе с клиентами. Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия.
  • Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение убеждать. Правила влиятельной речи. Учет типологии клиентов в процессе общения. Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.

2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуации

  • Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
  • Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.
  • Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
  • Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
  • Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
  • Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
  • Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «придти в норму» и успокоиться.
  • Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
  • Работа с возражениями клиентов.
  • Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.
  • Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
  • Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов.
  • Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов.

3. Как справиться со стрессом?

  • Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.
  • Как избавиться от стресса на рабочем месте.
  • Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.
  • Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.

Аудитория: менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с недовольными и трудными клиентами.

 

 
РЕКЛАМА:
Rambler's Top100
© Copyright 2005-2013. Все права защищены.
Администрация не несет ответственность за информацию добавленную организаторами