Эффективная деловая коммуникация.

18 800  
цена РУБ
дата проведения
01 марта 2016

место проведения
Гостиница "Космос"

даты проведения семинара: 01 марта 2016, 24 марта 2016, 04 апреля 2016, 18 апреля 2016, 04 мая 2016, 20 мая 2016, 01 июня 2016, 21 июня 2016


описание семинара


 

Участники данного тренинга узнают и отработают на практике навыки эффективного делового общения, научатся  грамотно использовать коммуникационные инструменты  в различных бизнес-ситуациях


 


содержание семинара


 

Программа тренинга:

 1. Деловая  коммуникация в работе с клиентами.

  • Сущность и содержание коммуникации. Принципы эффективной коммуникации.
  • Этапы процесса общения, общая структура ведения диалога. Стили коммуникации. Формирование направленности на клиента.
  • Типология клиентов. Учет типологии в общении.
  • Вербальные, паравербальные и невербальные средства коммуникации.
  • Составляющие первого впечатления. Сканирование внутреннего состояния клиента. Значение зрительного контакта.
  • Способы установления и поддержания контакта. Создание атмосферы сотрудничества, организация времени и пространства общения. Пять правил вступления в контакт.
  • Инструменты коммуникации. Техники активного слушания. Использование различных видов вопросов; вопросные ловушки. Значение обратной связи в общении.
  • Тренировка умения быть конгруэнтным собеседнику.
  • Методы аргументации и убеждения в процессе общения.

2.  Основные правила телефонного общения.

  • Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
  • Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника
  • Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы
  • Этапы телефонного разговора
  • Корпоративные требования делового телефонного общения в компании
  • Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения.
  • Работа с голосом - как важная составляющая часть телефонного взаимодействия Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса
  • Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
  • Правила донесения негативной информации до собеседника

3.  Общение в конфликтной ситуации

  • Грамотное поведение с конфликтным клиентом
  • Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента
  • Техники снятия эмоционального напряжения клиента
  • Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
  • Алгоритм работы с жалобой клиента
  • Конструктивный ответ на критику
  • Как вежливо сказать «нет»
  • Как вежливо извиниться

4.  Правила составления деловых писем.

  • Возможные цели письменного сообщения.
  • Разработка структуры делового письма. Цельность и связность в деловых письмах.
  • Процесс написания и редактирования.
  • Стиль и оформление письма.
  • К кому и как вы обращаетесь?
  • Правила позитивной речи при написании писем.
  • Понятие краткости. Как избежать многословия при составлении писем. Абстрактные слова, жаргон и неформальная лексика.
  • Ясность при составлении писем. Как сделать так, чтобы вас поняли.
  • Способы привлечения внимания читателя. Как написать письмо, чтобы его дочитали до конца.
  • Методы аргументации и убеждения при составлении сообщений.
  • Эмоциональность сообщения. Визуальные образы при составлении писем.
  • Основные ошибки при составлении писем.

Аудитория: специалисты всех уровней.

 

 
Rambler's Top100
© Copyright 2005-2013. Все права защищены.
Администрация не несет ответственность за информацию добавленную организаторами