даты проведения семинара: 24 июля 2017 - 25 июля 2017, 17 августа 2017 - 18 августа 2017, 04 сентября 2017 - 05 сентября 2017, 16 октября 2017 - 17 октября 2017, 23 ноября 2017 - 24 ноября 2017, 07 декабря 2017 - 08 декабря 2017

описание семинара

Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес. Как эффективно работать с клиентами – вы узнаете на данном тренинге.

 

Аудитория: менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами компании.

 Цель: сформировать устойчивую установку на клиентоориентированный подход, и обучить участников инструментам реализации этого подхода на практике.

 Задачи: 

• Сформировать у участников клиентоориентированное мировоззрение  
• Обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентом 
• Проработать проблемные области взаимодействия с «трудными» клиентами 

 

содержание семинара

 

 

Программа тренинга:

1. Что такое клиентоориентированнный сервис. 

• Ожидания клиента. 
• Что значит эффективная работа с клиентами.
• Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами
• Формирование клиентоориентированности у сотрудников. 
• Две стороны обслуживания клиента. 
• Стратегия и тактика клиентоориентированного подхода в бизнес-процессах.

2. Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами

• Типология клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики.
• Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента. 
• Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется. Выявление потребностей.
• Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов. 
• Ведение переговоров с клиентами.
• Эффективная аргументация.  Методы убеждения.
• Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе.

3.  Если клиент недоволен…

• Конфликтные  коммуникации с клиентом.
• Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
• Ответ на жалобу.
• Работа с негативными эмоциями клиента.
• Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива.
• Эмоциональный самоконтроль.
• Стрессменеджмент.