Клиентоориентированный сервис.

18 800  
цена РУБ
дата проведения
16 ноября 2016 - 17 ноября 2016

место проведения
Гостиница "Космос"

даты проведения семинара: 16 ноября 2016 - 17 ноября 2016, 29 ноября 2016 - 30 ноября 2016, 08 декабря 2016 - 09 декабря 2016, 26 декабря 2016 - 27 декабря 2016, 11 января 2017 - 12 января 2017, 25 января 2017 - 26 января 2017, 07 февраля 2017 - 08 февраля 2017, 27 февраля 2017 - 28 февраля 2017, 13 марта 2017 - 14 марта 2017, 30 марта 2017 - 31 марта 2017


описание семинара


Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес. Как эффективно работать с клиентами – вы узнаете на данном тренинге.

 

Аудитория: менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами компании.

 Цель: сформировать устойчивую установку на клиентоориентированный подход, и обучить участников инструментам реализации этого подхода на практике.

 Задачи: 

  • Сформировать у участников клиентоориентированное мировоззрение  
  • Обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентом 
  • Проработать проблемные области взаимодействия с «трудными» клиентами 

 


содержание семинара


 

 

Программа тренинга:

1. Что такое клиентоориентированнный сервис. 

  • Ожидания клиента. 
  • Что значит эффективная работа с клиентами.
  • Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами
  • Формирование клиентоориентированности у сотрудников. 
  • Две стороны обслуживания клиента. 
  • Стратегия и тактика клиентоориентированного подхода в бизнес-процессах.

2. Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами

  • Типология клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики.
  • Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента. 
  • Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется. Выявление потребностей.
  • Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов. 
  • Ведение переговоров с клиентами.
  • Эффективная аргументация.  Методы убеждения.
  • Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе.

3.  Если клиент недоволен…

  • Конфликтные  коммуникации с клиентом.
  • Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
  • Ответ на жалобу.
  • Работа с негативными эмоциями клиента.
  • Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива.
  • Эмоциональный самоконтроль.
  • Стрессменеджмент.

 

 

 
РЕКЛАМА:
Rambler's Top100
© Copyright 2005-2013. Все права защищены.
Администрация не несет ответственность за информацию добавленную организаторами