даты проведения семинара: 04 июля 2013 - 05 июля 2013, 08 августа 2013 - 09 августа 2013, 05 сентября 2013 - 06 сентября 2013

описание семинара

Количество часов:

18 академических часов.

 

Методы обучения:

аудиовизуальные, текстовые материалы, бизнес-тренажеры, тестирование. Также Вы имеете доступ к дополнительным материалам по теме и образцам профессиональных документов.

 

содержание семинара

Цели и задачи курса:

• Адекватность выбора вида маркетинга и стратегии продаж соответствующим понятиям клиентоориентированности и лояльности в зависимости от деятельности компании
• Повышение уровня клиентоориентированности компании
• Определение условий целесообразности запуска программ лояльности
• Освоение инструментов развития внутренней клиентоориентированности на уровне компетенций персонала компании

 

Обострение конкуренции в борьбе за потребителя и рост потребительских ожиданий способствуют переходу от концепций классического маркетинга к маркетингу взаимоотношений с потребителем. Долгосрочные отношения с клиентами экономически выгодны, т.к. гарантируют регулярные закупки, требуют меньших маркетинговых затрат на одного потребителя и увеличивают количество лояльных клиентов. В свою очередь, лояльность потребителя увеличивает число повторных покупок. Для реализации клиентоориентированного подхода важно обеспечить высокий уровень заинтересованности сотрудников в построении долгосрочных отношений с клиентами. Клиентоориентированность персонала в формате компетенций – это набор поведенческих моделей на основе знаний, навыков, личностных качеств и мотивационных факторов, способствующих формированию определенного рабочего поведения у сотрудников в отношении клиентов. Изучив данный курс, Вы сможете повысить уровень клиентоориенторованности в Вашей компании и построить оптимальную для Вашего бизнеса программу лояльности.

 

Программа:

1. Классификация потребителей


2. Взаимоотношения с потребителем:
   • Воронка, или «ведро» продаж
   • Транзакционный маркетинг и маркетинг взаимоотношений, сравнение подходов с точки зрения экономических эффектов
   
   


3. Потребительская лояльность. Клиентоориентированная концепция
4. Выстраивание взаимоотношений с потребителем. Лестница взаимоотношений
5. Клиентоориентированность:
   • Критерии клиентоориентированности
   • Формы выражения клиентоориентированности в системе контроля качества, в личной заинтересованности сотрудников, в действующих стандартах решения проблемных ситуаций
   
   


6. Внешняя клиентоориентированность и конкурирующие маркетинговые концепции


7. Внутренняя клиентоориентированность:
   • Преимущества внедрения клиентоориентированного подхода в компании
   • Составляющие успеха у потребителя (Йеспер Кунде): миссия, бренд, корпоративная культура
   • Этапы формирования компетенции клиентоориентированности у сотрудников
   • Цели маркетинга построения взаимоотношений в рамках клиентоориентированной концепции
   
   


8. Создание потребительской ценности. Цепочка создания ценности Портера и ее практическое применение


9. Практика формирования и поддержки потребительской лояльности. Программы лояльности: виды, этапы построения, оценка эффективности. Российский и зарубежный опыт


10. Реализация проекта по построению программы лояльности: команда, задачи, финансирование, основные реперные точки. Взаимодействие службы маркетинга и службы продаж

 

Регистрация на программу: http://e-mba.ru/distance/prof-courses/registration/#form

 

 

телефон: +7 (495) 668-09-09

сайт: www.e-mba.ru/distance/prof-courses/

e-mail: study@e-mba.ru