Управление конфликтами

описание семинара

Бизнес-тренер: Антонина Кашина
Форма проведения: Интерактивные мини-лекции.  Передача материала тренинга, инструментов и техник, проходит в форме живого диалога тренера с аудиторией. Используются примеры из практики, задействуется опыт участников.
Кейсы и ролевые игры.  В течение тренинга участники выполняют практические задания, пробуют применить инструменты, участвуют в ролевых играх.
Методические материалах.
Все участники получают раздаточный материал, кратко дублирующий материал тренинга. Часть записей делают самостоятельно.
По итогам тренинга в качестве бонуса участникам высылают 2 электронные книги. 
Аудитория: руководители, линейные персонал 

содержание семинара

Результаты тренинга для участников: 

·         Умение предотвратить конфликтную ситуацию на предконфликтной стадии;

·         Владение алгоритмом управления конфликтом;

·         Умение конструктивно реагировать на конфронтацию;

·         Способность влиять на эмоциональное состояние собеседника;

·         Блокирование поведенческих реакций, усиливающих конфликт;

·         Знание техник саморегуляции, работы с собственными эмоциями;

·         Умение различать манипуляции и эффективно реагировать на них.

Результаты тренинга для бизнеса: 

·         Снижение количества возникающих конфликтных ситуаций;

·         Улучшение эмоционального состояния в коллективе;

·         Сохранение и повышение лояльности клиентов;

·         Снижение временных затрат на решение конфликтных ситуаций.

 ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

10.00 – 11.30 Введение в тренинг. 

• Знакомство
• Определение ожиданий и целей участников
• Причины конфликтов: конфликт «недопонимания», «ожиданий», «позиций»
• Что такое конфликт. Стадии развития конфликта.
• Конструктивное и деструктивное поведение в конфликтной ситуации
• 5 стратегий поведения в конфликте (уклонение, приспособление, компромисс, противоборство, сотрудничество) 
• Линии времени в ситуации конфликта

Раздражители - усилители конфликта

• Слова и фразы, усиливающие раздражение
• Выбор формулировок для конструктивного взаимодействия
• Уровни текста и подтекста

  11.45 – 13.15 Моделирование ситуаций из практики участниковУчастники тренируются выделять деструктивное поведение, пробуют исключить его, исключают из речи фразы, усиливающие конфликт.  
Анализ  и коррекция поведения, демонстрируемого участниками. Отработка навыков эффективной коммуникации
14.15 – 15.45 Алгоритм управления конфликтом

• Работа с разъяренным клиентом, не готовым слушать
• Работа с клиентом, предъявляющим неконструктивные требования
• Алгоритм перевода клиента в состояние, в котором он готов конструктивно обсуждать решение ситуации

Моделирование случаев из практики участников: отработка алгоритма. 
16.00 – 17.30 Управление диалогом, удержание инициативы.   

• Позиции, которые может занимать сотрудник в разговоре (информатор-агрессор- партнер)
• Высказывания – пристройки (Снизу-сверху-на равных)Техники передачи хода партнеру
• Техники удержания инициативы
• Контроль над продолжительностью разговора
• Отработка умения  вести сбалансированный диалог,  управлять разговором, направлять его в нужное русло.

2 день 10.30 – 11:30 Закрепление пройденного материала. Моделирование случаев из практики участников 11.45 – 13.15 Коммуникативные навыки

• Типы вопросов и оптимальные способы их применения
• Техники активного слушания 
• Сбор и предоставление информации
• Возможные ошибки и недоразумения в процессе коммуникации
• Техники предоставления информации

14.15 – 15.45 Управление эмоциями

• Типы эмоциональных состояний
• Эмоциональное состояние в конфликте
• Принципы управления своим эмоциональным состоянием и состоянием собеседника

Стресс-менеджмент

• Что такое стресс,  мифы о стрессе
• Техники и приемы восстановления собственного состояния. Часть техник предусмотрена для применения на работе, часть упражнений для использования дома. 

16.00 – 17.30 Моделирование случаев из практики участников. Подведение итогов