Эффективный сервис для руководителей

24 900  
цена РУБ
Открытая дата
место проведения
Центр развития бизнеса
ОРГАНИЗАТОР: Эффект-Консалтинг



описание семинара


Тренинг для руководителей и менеджеров компаний, работающих в сфере оказания услуг. Познакомит с возможностями повышения качества обслуживания клиентов, мотивации сотрудников к эффективному сервису, способами повышения клиентоориентированности сотрудников к внешнему и внутреннему клиенту.


содержание семинара


Цель тренинга:
Повышение профессионализма и мотивации сотрудников к эффективному сервису, повышение клиентоориентированности сотрудников к внешнему и внутреннему клиенту.

Тренинг предназначен для руководителей и HR-менеджеров компаний, работающих в сфере оказания услуг, а также осуществляющих оказание сервисных услуг в сопровождение продажам товаров.

 

Программа тренинга:

 

  1. Лояльность внешнего и внутреннего клиента
    • Понятие сервиса
    • Что для клиента идеальный сервис?
    • Понятие внешнего и внутреннего клиента
    • Структура услуги с позиции клиента
    • Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP
    • Почему клиент не возвращается? Взгляд руководителя сервисной службы
  2. Кто отвечает за сервис?
    • Портрет человека, оказывающего идеальный сервис
    • Роль руководителя в управлении сервисом
    • Стереотипы сотрудников в отношении сервиса
    • Какой сотрудник не сможет оказать сервис, или «это не лечится»
    • Качество оказанной услуги и оказание идеальной услуги
  3. Диагностика сервисного механизма
    • Строим новый сервис или чиним старый?
    • Принципы диагностики сервисного механизма
    • Реперные точки для оценки качества услуги
    • Инструменты для диагностики проблемных зон в сервисе
    • Связь сервисной цепочки и должностных инструкций

      Практикум
  4. Построение эффективного сервиса
    • Цель оказания сервиса для руководителя
    • Ключевые показатели эффективности системы, оказывающей сервисные услуги. Система 5Р
    • Принципы контроля качества сервиса
    • Основные ошибки при построении
  5. Управление сервисом
    • Стимулирование персонала для выполнения правил сервисного обслуживания
    • Инструменты управления сервисным поведением
    • Профиль компетенций для управления сервисным поведением
    • Легенды, личный пример, влияние через корпоративную культуру
    • Построение систем мотивации для сервисного персонала

      Практикум
  6. Передача знаний и опыта в сервисе
    • Методы передачи знаний внутри компании
    • Система рефрешмента знаний: как это работает. Связь с качеством сервиса
    • Наставничество: условия использования метода, выбор и мотивация наставника, критерии эффективности
    • Эффективная обратная связь: способы осуществления, этапы, ограничения

      Практикум
  7. Лояльность клиента
    • Мифы и математика в управлении лояльностью клиента
    • Инструменты оценки лояльности клиента
    • Принципы сегментирования клиентов
    • Инструменты управления лояльностью и привязанностью клиента
  8. Заключение
    • Подведение итогов тренинга. Обсуждение результатов и сформированных участниками в процессе обучения практических инструментов

 

 

Формат работы:
Активный режим обучения включает в себя разбор практических кейсов в групповых и индивидуальных упражнениях с теоретическими информационными блоками. В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится тестирование участников и обмен опытом внутри группы. 

Рослякова Екатерина
Телефон: +7 495 786-3907
Факс: +7 495 786-3907
КОНТАКТНОЕ ЛИЦО
 

Регистрация на семинар

* ФИО:
* Должность:
Добавить участника
* Название компании:
* Телефон:
Факс:
* E-mail:
Адрес:
* Защитный код:
Обновить картинку
 
РЕКЛАМА:
Rambler's Top100
© Copyright 2005-2013. Все права защищены.
Администрация не несет ответственность за информацию добавленную организаторами