Управление претензиями, конфликтами и стрессом в работе с клиентом

24 900  
цена РУБ
Открытая дата
место проведения
Центр развития бизнеса
ОРГАНИЗАТОР: Эффект-Консалтинг



описание семинара


Участники тренинга получат навыки управления претензиями, предупреждения конфликтов и работы с конфликтующими клиентами, познакомятся со способами противодействия стрессу и формирования своего ресурсного состояния, смогут выработать и утвердить клиенториентированную позицию.


содержание семинара


Цель тренинга - развитие у участников навыков:

  • управления претензиями,
  • предупреждения и работы с конфликтом,
  • противодействие стрессу, формирование ресурсного состояния,
  • формирование клиенториентированной позиции.

 

Тренинг предназначен для сотрудников, в чьи обязанности входит оказание сервиса и построение долгосрочных отношений с клиентами.

 

Программа тренинга:

 

  1. Клиенториентированный подход в сервисе
    • Понятие сервиса и услуги
    • Понятие внешнего и внутреннего клиента компании
    • Формирование доверия клиента к услуге и компании
    • Структура и управление ожиданиями клиента
    • Принципы построения долгосрочных отношений с клиентом
    • Наш стиль по отношению к клиенту: от поиска правды к успешному сотрудничеству
  2. Типы клиентов
    • Типы клиентов
    • Ролевые пары «сотрудник-клиент»
    • Стратегии взаимодействия с клиентами разных типов

      Практикум. Определение типов клиентов и способов наилучшего взаимодействия
  3. Профилактика сложного клиента
    • Способы повышения эффективности общения с клиентом
    • Особенности общения с клиентом по телефону, по электронной почте, лично
    • Выбор эффективного способа общения. Признаки эффективности общения с клиентом. Что мы слышим, когда слушаем клиента

      Практикум. Отработка навыков эффективной коммуникации с клиентом как профилактика конфликта
  4. Управление претензией и возражениями клиента
    • Причины появления претензий клиента
    • Алгоритм работы с возражениями и претензией
    • Признаки эффективной работы с претензией
    • Клиенториентированная реакция сотрудника на критику клиента
    • Правила управления собственными эмоциями в работе с претензиями
    • Этикет в работе с клиентом
  5. Диагностика конфликта с клиентом
    • Формы нарастания враждебности
    • Структура и стадии конфликта
    • Признаки начинающегося конфликта
    • Внешние и внутренние пусковые механизмы
    • Трудный клиент: как сделать это своими руками

      Видеопрактикум. Определение структуры и стадии конфликта
  6. Инструменты разрешения конфликта
    • Использование разных стилей поведения в конфликте
    • Работа с целями и результатом конфликта
    • Инструменты работы с острым конфликтом
    • Логическое управление конфликтом
    • Работа с эмоциями
    • Конфликт как манипуляция
  7. Стили поведения в конфликте
    • Особенности пяти стилей поведения в конфликте
    • Диагностика участников по преимущественному стилю поведения
    • Цель и результат взаимодействия при каждом из стилей
    • Применимость стилей поведения в конфликте в различных ситуациях

      Практикум. Отработка типичных конфликтных ситуаций с клиентом, разбор моделей поведения

 

 

Формат работы:
Активный режим обучения включает в себя разбор практических заданий с теоретическими информационными блоками. В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится тестирование участников и обмен опытом внутри группы. 

Рослякова Екатерина
Телефон: +7 495 786-3907
Факс: +7 495 786-3907
КОНТАКТНОЕ ЛИЦО
 

Регистрация на семинар

* ФИО:
* Должность:
Добавить участника
* Название компании:
* Телефон:
Факс:
* E-mail:
Адрес:
* Защитный код:
Обновить картинку
 
РЕКЛАМА:
Rambler's Top100
© Copyright 2005-2013. Все права защищены.
Администрация не несет ответственность за информацию добавленную организаторами