Управление претензиями, конфликтами и стрессом в работе с клиентом

описание семинара

Участники тренинга получат навыки управления претензиями, предупреждения конфликтов и работы с конфликтующими клиентами, познакомятся со способами противодействия стрессу и формирования своего ресурсного состояния, смогут выработать и утвердить клиенториентированную позицию.

содержание семинара

Цель тренинга - развитие у участников навыков:

• управления претензиями,
• предупреждения и работы с конфликтом,
• противодействие стрессу, формирование ресурсного состояния,
• формирование клиенториентированной позиции.

Тренинг предназначен для сотрудников, в чьи обязанности входит оказание сервиса и построение долгосрочных отношений с клиентами.

Программа тренинга:

1. Клиенториентированный подход в сервисе
   • Понятие сервиса и услуги
   • Понятие внешнего и внутреннего клиента компании
   • Формирование доверия клиента к услуге и компании
   • Структура и управление ожиданиями клиента
   • Принципы построения долгосрочных отношений с клиентом
   • Наш стиль по отношению к клиенту: от поиска правды к успешному сотрудничеству
2. Типы клиентов
   • Типы клиентов
   • Ролевые пары «сотрудник-клиент»
   • Стратегии взаимодействия с клиентами разных типов
     
     Практикум. Определение типов клиентов и способов наилучшего взаимодействия
3. Профилактика сложного клиента
   • Способы повышения эффективности общения с клиентом
   • Особенности общения с клиентом по телефону, по электронной почте, лично
   • Выбор эффективного способа общения. Признаки эффективности общения с клиентом. Что мы слышим, когда слушаем клиента
     
     Практикум. Отработка навыков эффективной коммуникации с клиентом как профилактика конфликта
4. Управление претензией и возражениями клиента
   • Причины появления претензий клиента
   • Алгоритм работы с возражениями и претензией
   • Признаки эффективной работы с претензией
   • Клиенториентированная реакция сотрудника на критику клиента
   • Правила управления собственными эмоциями в работе с претензиями
   • Этикет в работе с клиентом
5. Диагностика конфликта с клиентом
   • Формы нарастания враждебности
   • Структура и стадии конфликта
   • Признаки начинающегося конфликта
   • Внешние и внутренние пусковые механизмы
   • Трудный клиент: как сделать это своими руками
     
     Видеопрактикум. Определение структуры и стадии конфликта
6. Инструменты разрешения конфликта
   • Использование разных стилей поведения в конфликте
   • Работа с целями и результатом конфликта
   • Инструменты работы с острым конфликтом
   • Логическое управление конфликтом
   • Работа с эмоциями
   • Конфликт как манипуляция
7. Стили поведения в конфликте
   • Особенности пяти стилей поведения в конфликте
   • Диагностика участников по преимущественному стилю поведения
   • Цель и результат взаимодействия при каждом из стилей
   • Применимость стилей поведения в конфликте в различных ситуациях
     
     Практикум. Отработка типичных конфликтных ситуаций с клиентом, разбор моделей поведения

Формат работы:
Активный режим обучения включает в себя разбор практических заданий с теоретическими информационными блоками. В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится тестирование участников и обмен опытом внутри группы.