РАБОТА С ЖАЛОБАМИ И ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ

8 900  
цена РУБ
дата проведения
29 октября 2012

место проведения
г. Москва м."Войковская"



описание семинара


 

Ведёт:

Еремеева Наталия Александровна - сертифицированный бизнес-тренер, психолог, консультант по обучению и развитию персонала. Имеет опыт проведения тренингов с 1998 года. Основная специализация - коммуникативные тренинги, сервисные программы, тренинги по продажам, тренинги по развитию управленческих навыков, тренинги для персонала гостиниц и ресторанов. Внутренний тренер в компаниях Holiday Inn Moscow Lesnaya, Финэнергопром.

Аудитория:

Тренинг ориентирован на менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности, на всех сотрудников гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.

Методы проведения: мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.

Цели программы:

  • Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
  • Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с "трудными".
  • Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами.
  • Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.

Результат участия в тренинге: умение работать с жалобами и сложными клиентами, сохранять позитивное внутреннее состояние и разрешать потенциально конфликтные ситуации с пользой для компании.

 


содержание семинара


 

1.                  Важность профессиональной работы с жалобами.

  • 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
  • Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
  • Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
  • Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.

2.                  Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента.

  • Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.
  • Как показать клиенту, что он услышан и понят.
  • Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.
  • Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
  • Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.

3.                  Особенности работы с трудными клиентами.

  • Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.
  • Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
  • Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
  • Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.

4.                  Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.

  • Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
  • Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
  • Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.

5.                  Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании.

  • Сбор статистики по жалобам.
  • Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.

 

Иванова Ольга
Телефон: +7(495) 742-91-98
КОНТАКТНОЕ ЛИЦО
 
РЕКЛАМА:
Rambler's Top100
© Copyright 2005-2019. Все права защищены.
Администрация не несет ответственность за информацию добавленную организаторами