Эффективная работа с трудными клиентами

25 700  
цена РУБ
дата проведения
27 июня 2017 - 28 июня 2017

место проведения
Тренинговый центр на Тульской
ОРГАНИЗАТОР: Эффект-Консалтинг



описание семинара


Участники тренинга получат представление об эффективных способах делового взаимодействия для снижения сопротивления со стороны клиента; отработают практические навыки конструктивной работы с возражениями и отговорками клиентов.


содержание семинара


Цель тренинга: формирование у участников представления о способах конструктивного взаимодействия с представителями «проблемных категорий»; формирование практических навыков конструктивной работы с сомнениями и возражениями клиентов.

Тренинг ориентирован на специалистов различного уровня («подвижные» продавцы, торговые агенты, консультанты торговых залов, специалисты сервисных служб и отделов рекламаций), должностные обязанности которых предполагают интенсивное взаимодействие с клиентами и потенциальное возникновение конфликта интересов.

Результат тренинга:

  • Формирование и закрепление практических навыков взаимодействия со «сложными» клиентами;
  • Развитие практических навыков конструктивного общения с различными психологическими типами собеседников;
  • Формирование у участников позитивного отношения к возражениям клиента;
  • Расширение представлений об индивидуальных возможностях предотвращения и минимизации стрессового напряжения.

 

Программа тренинга:

 

«Трудный собеседник» и «агрессивный собеседник»: разница понятий

  • Типология «трудных клиентов»
  • Стратегии взаимодействия с представителями различных «проблемных категорий». Роль корпоративных стандартов при выборе соответствующей стратегии
  • «Плюсы» и «минусы» поведения разных категорий «трудных собеседников» для окружающих
  • Значение планирования собственных временных ресурсов при общении с «трудными клиентами»
  • Навыки конструктивной критики в ситуации взаимодействия с «трудным собеседником»

Сомнения и возражения клиента как необходимый этап взаимодействия (переговоров, продажи и т.д.)

  • Навыки эффективной деловой коммуникации как способ минимизации сопротивления: техники построения активного диалога, методы удержания инициативы в беседе
  • Навыки эффективного приема и передачи информации как способ предотвращения возражений
  • Стратегия и тактические методы ответа на возражения при взаимодействии с «трудным собеседником»

Особенности вербального и невербального поведения в сложных ситуациях

  • Приемы и методы эмоциональной «подстройки» под собеседника
  • Психолингвистические принципы формулирования позитивных высказываний

Продуктивные способы реагирования в сложных ситуациях

  • Как реагировать на категорический отказ – и как, при необходимости, корректно отказать клиенту (формулы «вежливого отказа»)
  • Особенности работы с возражениями по телефону
  • Специфика предоставления негативной информации в деловой переписке

Основы поведения в конфликтной ситуации

  • Стратегии поведения в конфликте
  • Манипуляция как разновидность конфликтного поведения, техники противостояния манипулятивному воздействию

Основы stress-managements при взаимодействии с «трудными» и возражающими клиентами

  • Способы осознавания и продуктивного отреагирования собственных отрицательных эмоций. Навыки использования express-методов противостояния стрессу
  • Взаимосвязь деструктивных личностных установок и сложностей во взаимодействии с окружающими. Использование внутренних личностных ресурсов как способ повышения сопротивляемости негативному воздействию


Используемые методики: интерактивная тематическая мини-лекция; профессиональная дискуссия; деловая игра; video-анализ; групповое исследование; индивидуальная работа участников с сопроводительными материалами; анализ video-метафор. 

Рослякова Екатерина
Телефон: +7 495 786-3907
Факс: +7 495 786-3907
КОНТАКТНОЕ ЛИЦО
Закаблуцкая Елена Анатольевна
Закаблуцкая
Елена Анатольевна
Бизнес-тренер, консультант по управлению, executive-коуч. Специализация: управленческие навыки, ведение переговоров, продажи и работа с клиентами, личная эффективность, HR-технологии.
 
РЕКЛАМА:
Rambler's Top100
© Copyright 2005-2013. Все права защищены.
Администрация не несет ответственность за информацию добавленную организаторами