Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами. Как сделать клиента своим преданным сторонником

описание семинара

Самым мощным каналом коммуникации с клиентом, значительно опережающим по своей эффективности любые рекламные кампании или промоакции, является непосредственное общение покупателей с продавцом и покупателей между собой. Лояльные клиенты информируют потенциальных клиентов о качества товара, уровне сервиса, профессионализме продавцов Вашей компании. А недовольный клиент информирует о недостатках фирмы минимум 9 своих знакомых, каждый из которых – еще минимум троих. Технологиям формирования положительной репутации при создании эффективной системы сервиса и посвящен данный тренинг.

содержание семинара

Эпоха быстрых сделок и исчезновения компании-продавца в неизвестном направлении миновала. Российский бизнес осознал прямую связь между долгосрочными отношениями с клиентом и скоростью роста объемов продаж, уровнем конкурентоспособности и долей рынка. Коэффициент повторной покупки стал одним из показателей успешности развития фирмы.

С другой стороны, на рост продаж значительно влияют отзывы и рекомендации, благодаря которым лояльные клиенты информируют потенциальных клиентов о качества товара, уровне сервиса, профессионализме продавцов Вашей компании. В свою очередь, недовольный клиент информирует о недостатках фирмы минимум 9 своих знакомых, каждый из которых – еще минимум трех. Репутация фирмы может значительно пострадать. А недовольный покупатель пойдет решать свои задачи к Вашим прямым конкурентам.

Самым мощным каналом коммуникации, значительно опережающим по своей эффективности любые рекламные кампании или промоакции, является непосредственное общение покупателей с продавцоми покупателей между собой.

Технологиям формирования положительной репутации при создании эффективной системы сервиса и посвящен данный тренинг.

Результат тренинга для вашей компании будет:

• Увеличение коэффициента повторной покупки;
• Мотивация участников на активную работу по привлечению покупателя;
• Осознанная ценность работы по получению рекомендаций;
• Применение технологий работы с возражениями и получения рекомендаций;
• Передача персональной ответственности продавцам за общий объем продаж компании;
• Приобретение устойчивого навыка снятия типичных возражений;
• Приобретение устойчивого навыка использования Уникальных Конкурентных Преимуществ компании для выстраивания долгосрочных отношений с клиентом;
• Приобретение навыков:
  • восстановления потерянного клиента;
  • получения рекомендации;
  • переговоров с вышестоящим клиентом;
• Корректировка внутренних установок для работы с лояльностью клиента;
• Обмен профессиональными подходами и технологиями;
• Усиление лояльности по отношению к своей фирме;
• Противостояние захвату клиентов конкурентом;
• Формирование финансовой дисциплины и работа с долгами.

Программа тренинга:

1. Маркетинг-ориентированный подход к продажам
   • Рынок компании заказчика как пространство для формирования лояльности
   • Причины Выбора Компании и Товара
   • Уникальные конкурентные преимущества компании как ресурс развития долгосрочных отношений
   • Эффективная презентация компании
   • Роль Сервиса в Процессе Формирования Лояльности
   • Клиент-ориентированный подход в системе сервиса
     
     Практикум
     Деловая игра «Презентация Уникальных конкурентных преимуществ своей компании»
2. Технология получения рекомендации
   • Психологические особенности получения рекомендаций
   • Принципы получения рекомендаций
   • Алгоритм получения рекомендаций
   • Работа с потенциальными клиентами
     
     Практикум
     Деловые игры: «Получение рекомендации» и «Звонок будущему клиенту»
3. Технология восстановления клиента
   • Анализ истории отношений и причин их разрыва
   • Принципы восстановления прежнего клиента
   • Алгоритм восстановления прежнего клиента
     
     Практикум
     Упражнение «Звонок бывшему клиенту»
4. Технология работы с ДИРЕКТОРОМ
   • Психологические аспекты подготовки к переговорам с превосходящим по статусу, возрасту и положению клиентом
   • Логика построения аргументации в таких переговорах
   • Золотые правила работы с директором
   • Алгоритм проведения переговоров
     
     Практикум
     Деловая игра «Переговоры с директором»
5. Технология работы с возражениями
   
   Место и роль возражений в процессе продаж
   • Клиенториентированный подход к бизнесу и к процессу продаж
   • Формирование списка наиболее актуальных возражений при переговорах
   • Формирование позитивного отношения у продавцов к возражениям
   • Пять способов снятия типичных возражений
     
     Практикум
   Претензии как способ укрепление лояльности клиента
   • Технология работы с претензией
   • Этапы работы с претензией
   • Претензия как ресурс усиления контакта с клиентом
     
     Практикум
   Алгоритмы работы со сложными возражениями
   • Алгоритм работы с возражением ДОРОГО
   • Алгоритм работы с возражением Нет Денег
   • Алгоритм работы с возражением Не Я Принимаю Решение
   • Алгоритм работы с возражением Надо Подумать
     
     Практикум
6. Типология клиентов
   • Типы клиентов по способу принятия решения
   • Алгоритмы работы с различными типами
   • Формирование активной позиции продавца на выстраивание отношений
7. Работа с лояльностью клиента
   • Как работать на удержание клиента
   • Что такое клиент-ориентированный подход
   • Практические примеры в торговых переговорах
     
     Практикум: 
     Упражнение «Портрет клиента»
8. Технология Противостояния Захвату Собственных Клиентов
   • Диагностика симптомов
   • Рациональные доказательства продолжения сотрудничества
   • Эмоциональные доказательства продолжения сотрудничества
   • Эффективное поведение при уходе клиента
     
     Практикум
     Превентивные переговоры
9. Формирование Финансовой Дисциплины
   • Этапы работы с Должниками
   • Обязательные Действия Сотрудника Отдела Продаж
   • Критерий Клиента Группы Риска
   • Алгоритм Дисциплинарной Беседы 
     
     Практикум
     Переговоры по долгам

Методика проведения тренинга:
Тренинг построен на сочетании информативных мини-лекций с использованием видеопрезентации и практической работы участников в виде выполнения самостоятельных и групповых упражнений. В ходе практикумов активно используется видеокамера. По результатам практикумов участники получают оценку и рекомендации по улучшению методики своей работы от бизнес-тренера и от других участников.