содержание семинара

Ведущая семинара:

Бурякова Елена- Бизнес-консультант, бизнес- тренер, кандидат психологических наук, преподаватель МВА

Образование

1987. - МГПИ  им. В.И. Ленина, факультет дефектологии.

1991. - МГУ им. М.В. Ломоносова, психологический ф-т. 

2004. - Институт эффективного тренинга А. Геращенко, тренер (290 ч.)

2006  - American University of Business Administration, сертификат.

Профессиональный опыт

2006 -н/в -  АНХ при Правительстве РФ - МВА, курс "Управление стрессом".

2004 - н/в  - МЭСИ - МВА курса "Коммуникативный  менеджмент"

1996- 2002 - HR - менеджер, тренер в крупных коммерческих  компаниях.

1993-1996 -  ТОО "Лада АПФ" - рекламное агентство, совладелец

Цель обучения:

сформировать навыки эффективных продаж по телефону. Сформировать у участников навыки, необходимые для успешного преодоления телефонного барьера. Обучить правилам телефонного этикета при работе с клиентами. программа рассчитана на сотрудников, которые осуществляют продажи по телефону методом холодных звонков

Аудитория:

программа рассчитана на сотрудников, которые осуществляют продажи по телефону методом холодных звонков.

Программа мероприятия:

1.    Основные этапы продажи по телефону:

• Цели телефонных звонков.
• Цель - продажа встречи.
• Цель - продажа товара.
• Какие продукты можно продавать по телефону.
• Определение продажи.
• Виды продажи.
• Какие действия, необходимы для успешной продажи по телефону.
• Этапы продаж.
• Цели и задачи каждого этапа.

2.    Подготовка к продаже по телефону:

• Подготовка к разговору.
• Психологический настрой.
• План по получению отказов.
• Анализ деловой ситуации (Продукт- Клиент - Конкурент).
• Сценарий разговора и вспомогательные материалы.
• Желаемый адресат.

3.    Этикет телефонного контакта:

• Правила и нормы делового общения по телефону.
• Телефонный этикет.
• Благоприятный "телефонный имидж" вашей компании.
• Варианты обращения к собеседнику.
• Ответ на звонок.
• Сообщение, когда абонент отсутствует.
• Повторный звонок.
• Нежелательные темы, слова.
• Фразы - разрушители контакта.
• Наиболее частые ошибки в телефонных переговорах и их последствия.
• Интонационная окраска вашей речи

4.     Преодоление барьеров:

• Преодоление приемной.
• Преодоление приемной за один звонок.
• Преодоление приемной за два звонка.
• Разговор с секретарем.
• Варианты выхода на клиента.
• Коммуникативные и ресурсные возможности осанки при телефонном общении
• Способы преодоления "секретарского барьера".
• Корректные и "опасные" способы.
• Как пройти секретарский барьер, оставаясь в рамках норм делового общения

5.    Начало телефонного разговора:

• Настроение собеседника на вашу волну.
• Начало разговора.
• Варианты начала разговора.
• Выбор оптимального варианта начала разговора.

6.    Выявление потребности клиента

• Роль вопросов.
• Процесс слушания собеседника.
• Техники активного слушания.
• Особенности активного слушания по телефону.
• Эмоциональное состояние клиента и тональность речи.
• Баланс в общении, управление продажей.

7.    Презентация по телефону:

• Эффективное представление товара покупателю.
• Учет выявленных и уточненных потребностей.

8.    Работа с возражениями и завершение сделки по телефону:

• Классификация возражений.
• Работа с возражением по поводу цены.
• Работа с возражением "У нас все есть"
• Работа с возражением "Мы довольны нашим поставщиком"
• Работа с возражениями, которые получают участники.
• Алгоритм ответов на возражения клиента.
• Работа с выраженным недовольством.
• Помощь клиенту в принятии правильного решения.

9.    Общение в трудных ситуациях:

• Сообщение неприятных новостей.
• Разговор с трудным собеседником.
• Перевод "трудного" собеседника в клиента.
• Что можно сделать, если клиент раздражен.

10.              Оценка телефонного разговора:

• Отчеты о телефонных продажах

11.              Повторные звонки:

• Правила и ограничения.
• Настойчивость и навязчивость.