Работа с клиентами в конфликтных ситуациях: как конструктивно решить вопрос и сохранить отношения

10 500  
цена РУБ
дата проведения
07 февраля 2011



описание семинара


Когда клиент недоволен и кричит, довольно сложно с ним, договориться, убедить в своей точке зрения и выстроить позитивные отношения. Что же делать в таких ситуациях? Существуют определенные алгоритмы работы, о которых вы узнаете на данном тренинге.

Аудитория: менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с недовольными  клиентами.


содержание семинара


Программа тренинга:

  • Как себя настроить позитивно при работе с клиентами.
  • Методы убеждения клиентов. Правила убедительной речи.
  • Как перехватить инициативу в разговоре с клиентом.
  • Методы взаимодействия с клиентами в конфликтных ситуациях: выбор эффективной стратегии в зависимости от  конкретной ситуации.
  • Алгоритм беседы в конфликтной ситуации.
  • Методы работы с жалобами и недовольством клиентов.
  • Как отвечать на манипулятивные выпады клиентов.
  • Техники противостоянию давлению клиентов.
  • Работа с агрессивным клиентом. Алгоритм ответа. Как быстро успокоить клиента и перевести диалог в конструктивное русло.
  • Работа с критикой: способы и методы.
  • Работа с возражениями.
  • Работа с нападками  и негативными высказываниями клиентов, на которые сложно подобрать конструктивный ответ.
  • Как сообщать плохие новости.
  • Техника просьбы.
  • Техника конструктивного отказа.
  • Техники саморегуляции в процессе работы с конфликтным клиентом: как справиться с собственными эмоциями.
  • Понятие «стресса». Практические упражнения на снятие стресса.
 
РЕКЛАМА:
Rambler's Top100
© Copyright 2005-2013. Все права защищены.
Администрация не несет ответственность за информацию добавленную организаторами