Онлайн-тренинг "Как работать с рекламациями/жалобами"

7 000  
цена РУБ
дата проведения
15 февраля 2021 - 16 февраля 2021

место проведения
онлайн



описание семинара


Проводится в online формате (не запись! Формат живого общения тренера и участников).

Целевая аудитория: руководители подразделений и собственники бизнеса, менеджеры по продажам, консультанты.

Цель обучения: отработка сотрудниками навыка эффективной работы с рекламацией и, как результат, увеличение лояльных клиентов.

В результате обучения на онлайн-тренинге участники:

  • Научатся воспринимать рекламации Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием;
  • Познакомятся со способами изменения эмоционального состояния раздражённого Клиента;
  • Сформируют и отработают навык деперсонализации ситуации;
  • Отработают алгоритм работы с рекламацией (шестишаговая модель);
  • Познакомятся с элементами стресс-менеджмента, отработают их в упражнениях;
  • Узнают, как обратить ситуацию с рекламацией в позитивное русло для Клиента и компании.

содержание семинара


ПРОГРАММА ОНЛАЙН-ТРЕНИНГА

Модуль 1. Деперсонализация ситуации. Как не воспринимать рекламацию как личную нападку.

  • Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры.
  • Рекламация как ресурс. Как увидеть подсказку в рекламации Клиента.

Модуль 2. Как не дать рекламации перерасти в конфликт. Элементы стрессменеджмента.

  • Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтоного поведения.
  • Методы управления стрессом. Типы стрессоров и способы реагирования на них.
  • Приёмы управления собственным эмоциональным состоянием. Как не дать себе «закипеть».
  • Приёмы управления эмоциональным состоянием Клиента.

Модуль 3. Техника работы с рекламацией.

  • Распространенные ошибки при работе с рекламацией.
  • Техника работы с рекламацией. Шестишаговая модель ответа на рекламацию Клиента.
  • Приемы активного слушания Клиента.
  • Как убедиться, что Вы поняли суть рекламации.
  • Эмоциональное присоединение.
  • Как принести извинения, если это необходимо.
  • Поиск вариантов решений. Согласование с Клиентом.
  • Контроль исполнения.

Модуль 4. Претензию сняли. Что дальше?

  • Схема действий после работы с рекламацией.
  • Формирование и закрепление лояльности Клиента.

 

Формы работы на онлайн-тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.

Количество участников в группе: до 6-ти человек.

Формат проведения: 2 занятия в онлайн формате (не запись! Формат живого общения тренера и участников). Продолжительность каждого занятия 3 часа (2 блока с перерывом).

Стоимость участия: для физических лиц - 7000 руб., для юридических лиц - 9000 руб., НДС не облагается. Оплата производится до начала обучения на основании Договора-оферты.

ЗАПИСАТЬСЯ В ГРУППУ!

Автор и ведущая онлайн-тренинга:

Светлана САМОХИНА

Руководитель направления "Обучение персонала" в Центре «ТренерПРОФИ»

Бизнес-тренер, Кандидат физико-математических наук. Персональный сайт svetsam.ru. 

Сертифицированный бизнес-тренер с педагогическим образованием. Опыт работы в системе образования с 1997 года. Успешный опыт работы бизнес-тренером и руководителем в области обучения персонала более 14 лет. Практическое знание основ управления и сферы продаж: работала менеджером по продажам, руководила отделом продаж (50 сотрудников).

Разработала и внедрила систему обучения руководителей и специалистов в компаниях ООО "РОЛЬФ",  Издательский Дом "Главбух", Ассоциация Финансовых Компаний "БриджХолдинг", "СЦПИ "Правовест".

Открыла более 30 московских и региональных call-центров по продажам и сервисному обслуживанию, разработала и внедрила "Стандарты по обслуживанию клиентов" в Компаниях-заказчиках из банковской сферы и розничной торговли.

Автор и ведущая программ:

  • УПРАВЛЕНИЕ: «Школа Управленца. Базовые управленческие навыки», «Ситуационное руководство», «Принцип 80/20 в управлении. Секреты мастерства», «Развитие лидерства. Эффективные стили управления», «Эффективное совещание. Быстро и  результативно!», «Тайм-менеджмент управленца. Время есть всегда!», «Как ПРАВИЛЬНО принимать ПРАВИЛЬНЫЕ  решения» и т.д.
  • ПРОДАЖИ: «Эффективные продажи по телефону», «Личные Продажи. Базовый курс: От А до Я», «Мастер-класс по продажам  для «черных поясов»», «Успешная работа на выставке»
  • СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ: «Клиентоориентированность. Стандарты обслуживания Клиентов», «Эффективная работа с претензией.  Шесть простых шагов от Клиента недовольного Клиента к  Клиенту Лояльному».

Отрасли Компаний-pаказчиков тренингов: банковская, юридическая, издательская, инвестиционная, аудиторская, телекоммуникационная, сервисная, рекламная, оптовая и розничная торговля, ВУЗы.

Общее количество проведенных тренингов - более 300.

Автор электронного интерактивного учебника "Руководство пользователя "Системы Главбух". В настоящее время:  бизнес-консультант  Юридической Компании «ЛексКон». 

Больше информации о тренере на сайте:  svetsam.ru

Елисеева Галина Николаевна Генеральный директор
Телефон: 8 (495) 518-57-42 / 8 (926) 312-96-53
Факс: Skype: trenerprofy
Email:
КОНТАКТНОЕ ЛИЦО
Самохина Светлана
Самохина
Светлана
Бизнес-тренер, кандидат физико-математических наук. Тренер-консультант Центра подготовки бизнес-тренеров «ТренерПРОФИ» (Москва)
 

Регистрация на семинар

* Дата:
 
* ФИО:
* Должность:
Добавить участника
* Название компании:
* Телефон:
Факс:
* E-mail:
Адрес:
* Защитный код:
Обновить картинку
 
РЕКЛАМА:
Rambler's Top100
© Copyright 2005-2019. Все права защищены.
Администрация не несет ответственность за информацию добавленную организаторами