Онлайн-курс. Работа с претензиями и конфликтами: как сохранить лояльность клиентов?

12 400  
цена РУБ
дата проведения
07 ноября 2019 - 19 ноября 2019

место проведения
online
ОРГАНИЗАТОР: Бизнес-школа SRC



описание семинара


80% компаний думают, что умеют успешно работать с претензиями, и только 8% клиентов согласны с этим. На деле – клиентская база тает, появляются отрицательные отзывы в Интернете, позитивный имидж и репутация компании на рынке трещат по швам…

Меняем ситуацию! Этот онлайн-курс даст вашей компании психологически подготовленных сотрудников, которые:

  • знают алгоритмы поведения в конфликтных ситуациях;
  • умеют сохранять лояльность клиентов и удерживать их;
  • не планируют уходить к другому работодателю.

И такие сотрудники принесут вам клиентов:

  • готовых рекомендовать вашу компанию знакомым;
  • отличающих вас от конкурентов;
  • менее чувствительных к цене.

Внимание! Высокая включенность участников в учебный процесс, интерактивные задания и упражнения, примерно 70% практики на каждом вебинаре.

Бонус каждому участнику: подборка книг в электронном виде на тему эмоционального интеллекта, работы с конфликтами, сервиса и клиенториентированности.


Целевая аудитория:

  • Специалисты клиентского сервиса, менеджеры по продажам, продавцы-консультанты, руководители подразделений по работе с клиентами, предприниматели.
  • Бизнес-тренеры, менеджеры по обучению, маркетологи.

 

На онлайн-курсе вы:

  • Узнаете практические приемы работы со страхами и убеждениями, касающимися общения с клиентами.
  • Проработаете свои негативные установки, сомнения и стереотипы – «я не продажник, у меня не получится», «я потрачу время, а он уйдет к конкуренту», «у нас все дорого, а ассортимент маленький», «покупают только самое дешевое», «клиент всегда прав», «что ему опять надо?!», «он сам не знает, что хочет» и т.п.
  • Получите готовый алгоритм поведения в конфликтной ситуации, сохраняющий доверие и лояльность клиентов.
  • Научитесь распознавать манипуляции и успешно работать с ними.
  • Натренируете навыки общения и эмоциональной компетентности.
  • Повысите уверенность в своем профессионализме.
  • Научитесь быстро восстанавливаться после изнуряющих переговоров.

 

Перед началом курса рекомендуем участникам:

За 3-4 дня до начала обучения прислать 5-7 собственных примеров конфликтных ситуаций с клиентами. Они понадобятся для практических упражнений.

 

Онлайн-курс – это:

  • Возможность участвовать в 4 вебинарах эксперта, задавать вопросы по ходу занятий.
  • Доступ к записям вебинаров со дня проведения и еще месяц после окончания курса.
  • 4 домашних задания и обратная связь от эксперта по каждому.
  • Свидетельство в электронном виде об успешном прохождении онлайн-курса.

 

Что вам понадобится:

  1. ПК с возможностью выхода в Интернет с характеристиками не ниже Intel Core 2 Duo 2.13 ГГц и оперативной памятью от 2 Гб.
  2. Доступ в интернет со скоростью не ниже 5 Мбит/сек.
  3. Операционная система Windows 7 и выше, Mac OS X 10.10.5 и выше.
  4. Рекомендуем использовать браузеры:
    • Internet Explorer 11/ Edge.
    • Google Chrome 48 и выше.
    • Mozilla Firefox 43 и выше.
    • Opera 28.0 и выше.
    • Safari 8.0.8 и выше.
    • Яндекс. Браузер 16.7 и выше.

Проведите тест системы здесь: https://events.webinar.ru/support/test

 

Форма проведения:

Онлайн-курс из 4 вебинаров по 2 часа + 4 часа самостоятельной работы (выполнение домашних заданий). Итого – 12 часов.


содержание семинара


Вебинар 1. Работа со своими страхами и ограничивающими убеждениями

  • Страхи и убеждения, связанные с конфликтами. Почему и откуда они возникают?
  • Ограничивающие убеждения в переговорах с клиентами в ситуации конфликта. Как прорабатываем?
  • Технология «Проблемная сеть». Приемы работы со страхами.

Практикум: анализируем в интерактивном режиме свою «проблемную сеть».

Домашнее задание: самостоятельная проработка негативных убеждений.

 

Вебинар 2. Эмоциональный интеллект

  • Что такое эмоциональный интеллект?
  • Как эмоциональный интеллект помогает строить карьеру?
  • Барьеры в коммуникациях. Повышение собственной коммуникативной успешности.
  • Способы распознавания эмоциональных проявлений у других людей и контроль собственных эмоций.
  • Эмоциональная осознанность.

Практикум: упражнение «Умеете ли вы определять эмоции?».

Домашнее задание: работа над повышением своей эмоциональной компетентности.

 

Вебинар 3. Поведение в конфликтных ситуациях

  • Типичные причины возникновения конфликтов.
  • Признаки уверенного, неуверенного, агрессивного поведения. Как распознать в собеседнике и направить в конструктивное русло?

Практикум: обмен опытом с участниками курса.

  • Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях.
  • Стратегии взаимодействия с клиентами в конфликте.
  • «Трудные» клиенты. Кто это? Как работать с каждым из них?

Практикум: интерактивное упражнение «Индикаторы поведения «трудных» клиентов».

Домашнее задание: составляем таблицу с описанием типов «трудных» клиентов и способов работы с каждым.

 

Вебинар 4. Работа с давлением и манипуляциями

  • Что такое манипуляция? Как понять, что нами манипулируют?
  • Отличительные черты и диагностика манипуляций.
  • «Красные точки» или «Он(-а) все время задевает меня за живое!»
  • Техники работы с манипуляциями и манипулятором.
  • Как повысить уверенность в себе, Или мы сами выбираем эмоции.

Практикум: просмотр и анализ видеоматериалов.

Домашнее задание: решение теста. Определяем манипуляцию и находим способ противостояния.

 

Бизнес-школа SRC
Телефон: +7 (495) 796-11-35
Email:
КОНТАКТНОЕ ЛИЦО
Наталья Булгакова
Наталья
Булгакова
Бизнес-тренер по продажам и переговорам. Провела 200+ корпоративных тренингов. Опыт работы в сфере продаж с 2002 года, в том числе на руководящих позициях.
 

Регистрация на семинар

* Дата:
 
* ФИО:
* Должность:
Добавить участника
* Название компании:
* Телефон:
Факс:
* E-mail:
Адрес:
* Защитный код:
Обновить картинку
 
РЕКЛАМА:
Rambler's Top100
© Copyright 2005-2019. Все права защищены.
Администрация не несет ответственность за информацию добавленную организаторами