"Эффективная работа с претензией"

7 000  
цена РУБ
дата проведения
05 июля 2018

место проведения
Офис

даты проведения семинара: 17 мая 2018, 05 июля 2018


описание семинара


 

Претензии Клиентов – неотъемлемая часть любого бизнеса в области клиентского сервиса. В результате работы сотрудника с претензией Клиент может превратиться в лояльного и успешно создавать Вам рекламу, а может навсегда уйти и активно поделиться негативом с окружающими. Какой вариант Вам больше нравится?

Все, кто оказывает услуги, говорят, что разбирать претензии – одна из самых неприятных и тяжелых обязанностей. Как, столкнувшись с проблемой, остаться с Клиентом в хороших отношениях? Как превратить претензию Клиента в ресурс совершенствования бизнеса? Как превратить недовольного Клиента в лояльного Приверженца? В качестве ответа на эти вопросы участники тренинга получат краткий и изящный алгоритм работы с претензией. И закрепят его на практикуме. Также участники тренинга научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием.

 


содержание семинара


 

Претензии Клиентов – неотъемлемая часть любого бизнеса в области клиентского сервиса. В результате работы сотрудника с претензией Клиент может превратиться в лояльного и успешно создавать Вам рекламу, а может навсегда уйти и активно поделиться негативом с окружающими. Какой вариант Вам больше нравится?

Все, кто оказывает услуги, говорят, что разбирать претензии – одна из самых неприятных и тяжелых обязанностей. Как, столкнувшись с проблемой, остаться с Клиентом в хороших отношениях? Как превратить претензию Клиента в ресурс совершенствования бизнеса? Как превратить недовольного Клиента в лояльного Приверженца? В качестве ответа на эти вопросы участники тренинга получат краткий и изящный алгоритм работы с претензией. И закрепят его на практикуме. Также участники тренинга научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием.

Целевая аудитория: Сотрудники, в обязанности которых входят консультации и обработка претензий Клиентов.

Цели тренинга: отработка сотрудниками навыка эффективной работы с претензией и, как результат, увеличение лояльных к компании Клиентов.

Результат:

    Участники тренинга:
  • Узнают, как проводить ситуативную диагностику потребностей клиента по и быстро решать вопросы в рамках своей компетенции;
  • сформируют и отработают навык деперсонализации ситуации;
  • научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием;
  • отработают алгоритм работы с претензиями (шестишаговая модель);
  • узнают, как обратить ситуацию с претензией в позитивное русло для Клиента и компании.

Формы работы на тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Деперсонализация ситуации.

• Претензия как ресурс. Как увидеть подсказку в претензии Клиента.

• Позитивное мышление. Позитивные формулировки.

• Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры.

• Приемы управления эмоциональным состоянием.

Модуль 2. Модель ответа на претензию.

• Распространенные ошибки при работе с претензией.

• Шести шаговая модель ответа на претензию Клиента.

• Приемы активного слушания Клиента.

• Как убедиться, что Вы поняли суть претензии.

• Эмоциональное присоединение.

• Как принести извинения, если это необходимо.

• Поиск вариантов решений. Согласование с клиентом.

• Контроль исполнения.

Модуль 3. Претензию сняли. Что дальше?

• Схема действий после работы с претензией.

• Формирование и закрепление лояльности Клиента.

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

 

Елисеева Галина Николаевна Генеральный директор
Телефон: 8 (495) 518-57-42 / 8 (926) 312-96-53
Факс: Skype: trenerprofy
Email:
КОНТАКТНОЕ ЛИЦО
Банис Лилиана
Банис
Лилиана
Бизнес-тренер, автор и ведущая тренингов управленческих навыков, тренингов продаж, тренингов по эффективным бизнес-коммуникациям, тренер-консультант Центра "ТренерПРОФИ".
Елисеева Галина Николаевна
Елисеева
Галина Николаевна
Генеральный директор ЦПБ «ТренерПРОФИ». Бизнес-тренер. Кандидат педагогических наук.
 

Регистрация на семинар

* Дата:
 
* ФИО:
* Должность:
Добавить участника
* Название компании:
* Телефон:
Факс:
* E-mail:
Адрес:
* Защитный код:
Обновить картинку
 
РЕКЛАМА:
Rambler's Top100
© Copyright 2005-2013. Все права защищены.
Администрация не несет ответственность за информацию добавленную организаторами