описание семинара

Что делать, если возникла конфликтная (или нестандартная) ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге.

Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях (по телефону и при личной встрече), узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий. Так же участники тренинга сформируют устойчивую установку на клиент ориентированный подход, научаться инструментам реализации этого подхода на практике. Поймут, как сделать клиента более лояльным, научаться грамотно и профессионально вести переговоры с клиентами в нестандартных ситуациях.

 

Для кого предназначен тренинг

менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники сервисных служб, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами

содержание семинара

В программе тренинга

Клиент ориентированный сервис. Повышение лояльности клиентов.

• Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
• Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами.
• Формирование клиент ориентированности у сотрудников.
• Две стороны обслуживания клиента.
• Стратегия и тактика клиент ориентированного подхода в бизнес-процессах.
• Что ожидает лояльный клиент. Как оправдать его ожидания.
• Как сделать недовольного клиента лояльным. Технология взаимодействия.
• Методы, направленные на повышение лояльности клиента.

Ведение переговоров с клиентом по телефону и при личной встрече.

• Телефонные переговоры с клиентами. Особенности телефонного общения. Что можно говорить, а что нельзя. Основные ошибки телефонного общения, и как их избежать.
• Структура разговора по телефону с клиентами в нестандартной ситуации.
• Техники телефонного общения, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется.
• Переговоры при личной встрече. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
• Способы прояснения ситуации клиента по телефону и при личной встрече.
• Порядок (стандарт) представления клиенту вариантов решения.
• Типичные варианты решения, принятые в компании и условия применения каждого из вариантов.
• Эффективная аргументация. Методы убеждения. Правила влиятельной речи.
• Как сказать «нет»: алгоритм отказа. Как отказать категорически, но при этом сохранить конструктивные отношения с клиентом.

Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуации. Работа с возражениями.

• Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций. Отличие телефонного разговора и личной встречи.
• Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
• Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента в телефонном общении и при личной встрече.
• Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
• Работа с возражениями клиентов. Технологии ответа на возражения.
• Практическая отработка возражений клиентов. Банк возражений.
• Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить.
• Как грамотно извиниться.
• Деловое письмо: как вести переписку с недовольным клиентом.
• Письмо-обратная связь.
• Особенности писем негативного содержания. Письменный ответ на жалобу и претензию.
• Структура письма - конструктивного отказ