Развитие клиентной ориентации компании

17 100  
цена РУБ
дата проведения
09 декабря 2010 - 10 декабря 2010

место проведения
Институт ИКТ



описание семинара


Клиент - основной ресурс компании. Как накапливать этот ресурс, как стать для своих клиентов незаменимыми? Как отстроить длительные конструктивные отношения с клиентами, получая от них вторичные заказы и прибыль?
Как привлечь чужого клиента, а также своего, ушедшего к конкурентам?
Программа направлена на формирование клиентоориентированности компании,, создание технологий привлечения клиентов.

Цель занятий
Сформировать у персонала навыки клиентоориентированного поведения.

Задачи

  • Осознать важность клиента для нашего бизнеса и необходимость стремления к совершенному обслуживанию каждого клиента компании
  • Повысить качество обслуживания клиентов компании
  • Освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с клиентом компании
  • Выработать навыки клиентоориентированного поведения к внутренним клиентам компании (внутренние коммуникации)


  • содержание семинара


    1. Почему клиент должен выбрать вас?

  • Клиентоориентированность - конкурентное преимущество компании
  • Кто он, наш клиент?
  • Анализ потребностей клиента.
  • Клиентоориентированность - удовлетворение потребностей клиентов в превосходной степени.
  • Анализ потребностей различных групп ваших клиентов
  • Почему клиент должен выбрать нас? Сравнение с конкурентами.
  • Анализ услуг компании. Превосходные отличия, фокус конкуренции, конкурентные преимущества
  • Любим ли мы наших клиентов? Оценка лояльности персонала.
  • Формирование спроса - высшая ступень клиентоориентированности.

    2. Создание клиентоориентированной организации

  • Согласование ожиданий клиентов с целями организации.
  • Подстройка системы маркетинга, коммуникации с клиентами - язык, содержание посланий и т.п. под особенности целевой аудитории.
  • Анализ корпоративной культуры компании - подходит ли она для клиентоориентированной организации. Инструменты адаптации орг. культуры
  • Разработка стандартов, как инструмента обслуживания клиентов

    3. Забота о клиенте, как инструмент клиентоориентированности

  • Внимание к клиенту
  • Развитие отношений с клиентом
  • Работа с жалобами
  • Отношения 'выиграл-выиграл'
  • Знание контекста бизнеса клиента
  • Помощь в бизнесе

    4. Стандарты коммуникации

  • Говорить на одном языке
  • Устанавливать контакт с лицом, принимающим решения
  • Устанавливать личный контакт
  • Разработка стандартов для каждого этапа работы с клиентом
  • Стандарты, как инструмент удержания клиентов, повышения лояльности

    5. Внутренние клиенты компании и работа с ними

  • Клиентоориентированность - тотальная характеристика компании
  • Кто такой внутренний клиент? Каждый каждому - клиент
  • Выстраивание отношений между департаментами
  • Выявление потребностей внутренних клиентов.
  • Взаимодействие с внутренними клиентами
  • Способы разрешения противоречий
  • Опора на ценности
  • Личность руководителя для развития клиентоориентированности

    6. Оценка результатов

  • Оценка степени удовлетворенности клиентов (внутренних и внешних)
  • Оценка эффективности бизнес-процесса, как показатель клиентоориентированности
  • Повторные заказы
  • Рекомендации

    Выдаваемые документы:
    Сертификат о повышении квалификации установленного образца

    Дополнительная информация:

    Методы проведения
    Теоретические блоки, ролевые игры, групповые дискуссии, работа в командах, видеоанализ, кейсы, видеопрезентации, отработка практических навыков


  • Наумова Светлана
    Наумова
    Светлана
    Профессиональный тренер-консультант с многолетним опытом работы. Большой опыт работы внутри компаний, поэтому ориентирована на максимальную адаптацию программ к специфике бизнеса и формирование у персонала конкретных навыков.
     
    РЕКЛАМА:
    Марка aeg aeg-ru.top.
    Rambler's Top100
    © Copyright 2005-2013. Все права защищены.
    Администрация не несет ответственность за информацию добавленную организаторами