Развитие клиентной ориентации компании
дата проведения
09 декабря 2010 - 10 декабря 2010
место проведения
Институт ИКТ
описание семинара
Клиент - основной ресурс компании. Как накапливать этот ресурс, как стать для своих клиентов незаменимыми? Как отстроить длительные конструктивные отношения с клиентами, получая от них вторичные заказы и прибыль?
Как привлечь чужого клиента, а также своего, ушедшего к конкурентам?
Программа направлена на формирование клиентоориентированности компании,, создание технологий привлечения клиентов.
Цель занятий
Сформировать у персонала навыки клиентоориентированного поведения.
Задачи
Осознать важность клиента для нашего бизнеса и необходимость стремления к совершенному обслуживанию каждого клиента компании Повысить качество обслуживания клиентов компании Освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с клиентом компании Выработать навыки клиентоориентированного поведения к внутренним клиентам компании (внутренние коммуникации)
содержание семинара
1. Почему клиент должен выбрать вас?
Клиентоориентированность - конкурентное преимущество компании Кто он, наш клиент? Анализ потребностей клиента. Клиентоориентированность - удовлетворение потребностей клиентов в превосходной степени. Анализ потребностей различных групп ваших клиентов Почему клиент должен выбрать нас? Сравнение с конкурентами. Анализ услуг компании. Превосходные отличия, фокус конкуренции, конкурентные преимущества Любим ли мы наших клиентов? Оценка лояльности персонала. Формирование спроса - высшая ступень клиентоориентированности. 2. Создание клиентоориентированной организации
Согласование ожиданий клиентов с целями организации. Подстройка системы маркетинга, коммуникации с клиентами - язык, содержание посланий и т.п. под особенности целевой аудитории. Анализ корпоративной культуры компании - подходит ли она для клиентоориентированной организации. Инструменты адаптации орг. культуры Разработка стандартов, как инструмента обслуживания клиентов 3. Забота о клиенте, как инструмент клиентоориентированности
Внимание к клиенту Развитие отношений с клиентом Работа с жалобами Отношения 'выиграл-выиграл' Знание контекста бизнеса клиента Помощь в бизнесе 4. Стандарты коммуникации
Говорить на одном языке Устанавливать контакт с лицом, принимающим решения Устанавливать личный контакт Разработка стандартов для каждого этапа работы с клиентом Стандарты, как инструмент удержания клиентов, повышения лояльности 5. Внутренние клиенты компании и работа с ними
Клиентоориентированность - тотальная характеристика компании Кто такой внутренний клиент? Каждый каждому - клиент Выстраивание отношений между департаментами Выявление потребностей внутренних клиентов. Взаимодействие с внутренними клиентами Способы разрешения противоречий Опора на ценности Личность руководителя для развития клиентоориентированности 6. Оценка результатов
Оценка степени удовлетворенности клиентов (внутренних и внешних) Оценка эффективности бизнес-процесса, как показатель клиентоориентированности Повторные заказы Рекомендации
Выдаваемые документы:
Сертификат о повышении квалификации установленного образца
Дополнительная информация:
Методы проведения
Теоретические блоки, ролевые игры, групповые дискуссии, работа в командах, видеоанализ, кейсы, видеопрезентации, отработка практических навыков
AllEvents.ru
